Общественная служба новостей: Адвокат Краснов: Фальшивые отзывы об отелях не являются основанием для судов
Новые технологии и старое право.
Начитался человек отзывов об отеле и поехал туда. А там – всё плохо и совсем не похоже на рассказы в сети. Но если обманутый обратится в суд, все эти отзывы к делу не подошьёшь. А уж доказать, что отзывы поддельные, фейковые, накрученные вообще безумно сложно. Новые технологии, увы, не надёжны.
А вот старое, доброе право работает как часы. Не на отзывы нужно ориентироваться, а на договор. Услуга не соответствует прописанному в договоре – в суд. Не забыв, конечно же, зафиксировать доказательства того, что обещанные услуги не оказаны, оказаны не в полном объеме или были ненадлежащего качества. Об этом рассказал Общественной службе новостей Дмитрий Краснов, председатель правления МКА №1, почетный адвокат .
Общественная служба новостей: Адвокат Краснов: Фальшивые отзывы об отелях не являются основанием для судов
Больше половины россиян при выборе мест размещения на курортах и в туристических странах доверяют отзывам в Интернете, следует из результатов опроса Bronevik. Подобные замеры проводились и раньше, и доверие российских граждан к мнению пользователей сети подтверждалось неоднократно. Впрочем, у многих интернет-отзывы все еще вызывают недоверие – вдруг они были искусственно «накручены» администрацией отелей или гостевых домов, чтобы преподнести свои услуги с более выгодной стороны?
Как отмечает член Общественной палаты города Москвы и Почетный адвокат России Дмитрий Краснов, доверять отзывам все же можно. Он заметил, что современные гостиничные агрегаторы и независимые интернет-площадки довольно трепетно относятся к объективности пользовательских оценок того или иного объекта, и следят за тем, чтобы на их сайтах не появлялось ангажированных хвалебных или ругательных отзывов. При этом, с правовой точки зрения, отзыв, даже если он ввел человека в заблуждение, едва ли может стать основанием для судебного разбирательства. Об этом юрист рассказал Общественной службе новостей.
«Как правило, наши граждане бронируют какие-то отели или другие места отдыха через букинг-агрегаторы. Отзывы на таких площадках читает очень много людей, они пользуются доверием. И чтобы оставить на них свое мнение, нужно сначала приобрести услугу и забронировать какое-то количество дней отдыха, а затем, соответственно, этот отдых провести и на деле посмотреть, как обстоят дела в этом объекте. То есть, например, если бронь на неделю, то в первые дни вы не сможете написать отзыв. Это можно будет сделать только по окончанию оплаченного вами срока», — говорит собеседник издания.
Что касается отзывов в приложениях-картах, то за их беспристрастностью следит модерация, добавил Краснов. Например, если у какого-то объекта появится крайне негативная оценка, то с пользователем свяжется модератор, чтобы выяснить, насколько объективным является его мнение: когда он отдыхал в этом месте, что ему не понравилось и так далее. Если в пользователе распознают бота, или выяснится, что его аккаунт является «подставным», отзыв удалят.
«Отзывам на сайте самого отеля или дома отдыха люди обычно не очень сильно доверяют. Почему? Потому что [на своем ресурсе] можно накручивать себе отзывы, говорить, какой же замечательный отель или замечательный курорт, а на самом деле он не совсем такой. Это как при выборе платной клиники – там врачей хвалят сами же собственники этого учреждения, или менеджер, который продвигает их продукт, — говорит юрист. — Поэтому отзывам, которые размещаются на сайтах самих отелей или домов отдыха, стоит доверять меньше. Хотя есть и известные, проверенные сети отелей, которым можно верить в силу того, что они дорожат своей репутацией и стремятся, чтобы их рейтинг на всевозможных площадках был высоким. Они, наоборот, просят оставлять о них отзывы и оценки для того, чтобы повышать качество услуг, а если возникают какие-то конфликты или проблемы, стараются разрешить их, не доводя до того, чтобы гости уехали недовольными».
Краснов подчеркнул, что независимые букинг-агрегаторы и оценочные платформы заинтересованы в том, чтобы публикуемые у них отзывы были объективными, так как это обеспечивает им приток пользователей. Поэтому они и предпринимают разные меры для фильтрации подставных оценок от заинтересованных лиц, например, от конкурентов. Собственно, сами отели и гостиницы тоже трепетно относятся к своей репутации в сети – удалить честный негативный отзыв с внешней площадки практически невозможно, а если таких оценок наберется слишком много, объект можно будет, по сути, закрывать, так как никто в него уже не приедет, заметил собеседник издания.
«Что касается права, то если человек получает некачественную услугу, он не обращается к площадкам с отзывами, он обращается в суд. Если человек получил не ту услугу, которую ему обещали, тогда правовой путь у него только один – зафиксировать несоответствие услуг тому, что было заявлено отелем, написать претензию и пойти в суд. Это совершенно обычная процедура, здесь задействуется закон о правах потребителей, закон о рекламе, — сказал юрист. — Но основанием для такого разбирательства будет именно договор туриста с отелем. В ходе судебного разбирательства он должен будет доказать, что ему не оказали обещанных услуг, или оказали, но не в полном объеме или ненадлежащего качества и так далее».
В случае, если недовольство отелем приведет туриста в суд, отзыв из Интернета не будет являться основанием для разбирательств, поскольку сам по себе он ни к чему человека не обязывает. При этом, если отзыв был подставным, доказать это будет крайне сложно, указал Краснов. Если же чья-то оценка из сети была искренней, то здесь имеет место простое расхождение во мнениях – видимо, оставившему положительный отзыв отель действительно понравился.
